Queue-itが実現するオンライントラスト構築：混雑時でも安心できるデジタル体験

あらゆる業界において、事業成功に欠かせない要素は「エンドユーザーからの信頼」。顧客がブランドを信頼することで、リピートや口コミの広がり、企業の変化に対する支えが生まれます。例えば、デロイト社の調査によると、信頼される企業は同業他社を最大400％も上回るパフォーマンスを発揮するとされ、顧客がブランドを信頼することで再購入の可能性は88％も高まります。

しかし、信頼はもろいもの。AI生成のコンテンツや宣伝が飛び交い、デジタルノイズに溢れる現代では、消費者に価値を見出してもらうことはますます難しくなっています。また、競争が激化する市場では、顧客の期待度もかつてないほど高まっており、それを下回るブランドやサービスは簡単に見限られてしまいます。実際、FullStory社の調査によれば、65％の消費者がウェブサイトに一度でも問題を感じると信頼を失い、PwC社によると、3人に1人の顧客がたった一度の悪い経験でそのブランドを離れると答えています。

アクセスが集中しやすい販促施策は、ビジネスチャンスと同時に課題も伴います。新規顧客の獲得や売り上げ増が期待できる一方で、負荷対策が不十分だとサイト障害やボットの被害により信頼が損なわれるリスクも。こうした機会を逃さず活かし、ピーク時のトラフィックをしっかり制御することが重要です。

Queue-itは信頼を維持するために、安定的なオンライン体験を支援。公平性・信頼性・透明性・パーソナライゼーションの4つの柱で企業と顧客の信頼構築を支えます。

安定性はあらゆる関係の基盤です。「一貫したサービス」「期待以上の対応」「約束の実行」こうした顧客がブランドに求めるものを安定して提供できてこそ、顧客はブランドを信用するようになります。先ほどと同じデロイト社の調べによると、安定性のある企業は、類似商品と比べて3.8倍の投資価値を持つというデータも。しかしオンラインでは、特に大規模イベントなど安定性が試される場面で問題が発生しがちです。Queue-itの仮想待合室は、この課題に対応し、アクセス集中時のサイトダウンや支払いエラーなどを防止して顧客の信頼を守ります。

「今では、商品発売時にお客様が殺到しても、私たちがしっかりトラフィックを管理していると実感してもらえています。Queue-itのおかげで、期待通りのプロフェッショナルな体験を提供できています。」

Sideshow (アメリカのハイエンド玩具メーカー)デジタル体験部部長

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公平であるということは、すべての顧客を平等に扱う姿勢を表します。公平性を重視することは、誠実さの表れであり、それぞれの顧客に対して寄り添う姿勢を見せます。Queue-itは、仮想待合室で急なアクセス集中にも先着順とランダム化の手法を組み合わせて、定刻に訪れた全員に平等なアクセスの機会を与えます。また、ボット対策ツールを活用して悪意のある利用者をブロックし、商品の在庫が本物の顧客に確実に届くようサポートします。

Queue-itの、ランダム化と先着順を組み合わせたアプローチは、公平かつ予測可能なプロセスです。これは私たちとクライアント、そしてその先のエンドユーザーにとって非常に重要なことです。」

Megatix (オーストラリアのチケットソリューション会社)　代表取締役

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透明性とは、顧客が安心して意思決定できるよう、必要な情報をオープンにすることです。透明性の高いブランドは、顧客が1.6倍もソーシャルメディアで推奨しやすく、73%の顧客が透明なブランドの商品に追加料金を払う意思があるといいます。Queue-itの仮想待合室は、待ち時間中も顧客が安心できるよう、列の進行状況を具体的に表示する機能や、顧客に販売状況などをリアルタイムで通知できるメッセージ機能を備えています。

「学生体験の向上を真剣に捉えるLSEの方針に合うソリューションでした。また、たとえ希望の科目が埋まってしまったとしても、進行状況を表示したり、先着順に案内していることを伝えることで、生徒のストレス軽減につながりました。」

ロンドン・スクール・オブ・エコノミクス ビジネス改善部門 シェリル・エドワード氏

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パーソナライズは、顧客に「自分が理解されている」という感覚を与え、信頼を築く手段です。マッキンゼー社の調査によると、消費者の71％がパーソナライズされた体験を求めており、こうしたサービスを提供する企業では10～15％の収益向上が見込まれています。Queue-itの待合室では、以下のような設定をすることができ、パーソナライズ化された体験を創出することができます。

• ロイヤルカスタマーや過去に購入できなかった顧客、同様の商品を購入した顧客に対し、限定のアクセスを提供
• イベントごとにカスタマイズされた待機画面を設定し、画像やビデオ、プレイリスト、割引コードなどを追加
• カスタマーサポートチャットやクイズ、アンケート、ミニゲームなどの動的コンテンツを挿入
• クイズやゲームなどインタラクティブコンテンツを活用した顧客データ収集

「Queue-itを導入して販売を行うことで、会員の皆様に向けた特別な体験をお届けするという目標を達成できました。約束していた優先アクセスを確実に提供でき、会員特典の一環として大変喜ばれています。」

Rapha エンジニアマネジャー

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ブランドに対する顧客の信頼は、ビジネスの成功に欠かせません。しかし、デジタルの世界では、信頼を築き、それを保持するのは簡単ではないことも事実です。

特に、需要の高い販売やキャンペーンでは、売り上げ向上、認知度向上、そして信頼構築の絶好のチャンスであると同時に、それを失うリスクも伴います。Queue-itは、企業がこうしたイベントで毎回利益を最大化し、どのような需要に対しても「信頼性」「公平性」「透明性」「パーソナライゼーション」を備えたオンライン体験を提供し、事業強化のお手伝いをします。ご興味がある方は、ぜひお問い合わせください。