La guía completa sobre sistemas de cola virtual: Todas tus preguntas respondidas
Es posible que nunca hayas oído hablar de las colas de espera virtuales, pero casi con certeza has estado en una. Las colas virtuales permiten a las empresas más grandes del mundo —desde Ticketmaster y The North Face hasta el Gobierno Metropolitano de Tokio— ofrecer una experiencia fluida en sus días de mayor tráfico. Pero, ¿qué es una cola de espera virtual? ¿Cómo funciona un sistema de cola virtual? ¿Y por qué la utilizan empresas y organizaciones líderes? Descubre todo lo que necesitas saber sobre las colas virtuales en esta guía definitiva.
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Una cola de espera virtual es una solución basada en la nube que utilizan empresas y organizaciones para controlar el tráfico en línea hacia sus sitios web o aplicaciones móviles. Este sistema de cola virtual evita caídas del sitio web y garantiza equidad en situaciones de alta demanda como la venta de entradas, lanzamientos de zapatillas o registros gubernamentales.
La mayoría de las personas experimentan la cola virtual como una fila digital. Visitas Ticketmaster para conseguir entradas a un evento, Snipes para comprar unas zapatillas muy esperadas, o el sitio tributario de tu país para presentar tu declaración, y te encuentras en una página de espera como la que ves a continuación.
En esta página puedes ver tu posición en la cola y el tiempo estimado de espera. Puedes seguir el avance con una barra de progreso o activar una notificación por correo electrónico para que te avisen cuando llegue tu turno.
Cuando sea tu turno, el sistema de cola virtual te redirigirá automáticamente a la página o app que estabas intentando acceder.
Al igual que una fila física, una cola de espera virtual —también conocida como cola o fila virtual— ayuda a las empresas y organizaciones a gestionar el tráfico en línea. Controlar el acceso a sitios web es crucial porque, al igual que en las tiendas físicas, la experiencia mejora cuando se limita la cantidad de personas presentes al mismo tiempo.
Si has presenciado o participado en grandes ventas, sabes que una tienda con demasiada gente se vuelve caótica: las personas se empujan, compiten por los productos, y el personal no puede atender ni reabastecer adecuadamente.
Lo mismo ocurre cuando demasiados usuarios acceden a un sitio web a la vez. Algunos de los problemas comunes que sufren los sitios y las aplicaciones móviles por exceso de tráfico son:
- Los servidores se sobrecargan, lo que provoca lentitud o caídas del sitio
- Las bases de datos colapsan, generando errores de inventario y sobreventa
- Los servicios de terceros como las pasarelas de pago fallan, provocando errores en el proceso de compra
- Otros cuellos de botella, como los motores de búsqueda o recomendación, se saturan y dejan de funcionar
- Los bots obtienen ventajas injustas y acaparan productos antes que los clientes reales
Una sala de espera online, como una fila física, evita este caos. Mantiene el número de personas en un sitio web o aplicación exactamente al nivel que permite un rendimiento óptimo.
Las colas de espera virtuales —también llamadas colas virtuales o sistemas de cola virtual— te permiten aprovechar al máximo los momentos clave de tu negocio al mantener el sitio en línea, garantizar un acceso justo a los visitantes y ofrecer una experiencia de usuario fluida. Pueden ayudarte a:
- Garantizar el rendimiento del sitio web: La cola de espera virtual te permite controlar el flujo de clientes hacia tu sitio, asegurando que nunca se sobrepase la capacidad técnica de tus sistemas y que puedas vender lo más rápido posible sin sufrir caídas.
- Mejorar la experiencia del cliente: Las colas virtuales sustituyen la frustración de una caída del sitio por un acceso transparente y controlado, con información detallada sobre la posición en la fila y el tiempo estimado de espera, todo en una página personalizada que puede incluir elementos interactivos como videos o juegos.
- Ofrecer un acceso justo: En promociones de tiempo limitado o lanzamientos exclusivos, una cola de espera virtual proporciona mecanismos avanzados de equidad, como el acceso por orden de llegada o sorteos aleatorios en vivo, asegurando que todos los clientes tengan las mismas oportunidades.
Las colas de espera virtuales redirigen automáticamente a los visitantes a una página de espera cuando realizan una acción que la empresa desea gestionar —como visitar una página de aterrizaje o avanzar al proceso de pago— o cuando el tráfico alcanza niveles que ponen en riesgo el rendimiento del sitio.
Los clientes son dirigidos sin problemas desde el sitio hacia una cola virtual personalizada, donde pueden ver su número en la fila, el tiempo estimado de espera y una barra de progreso.
Luego, cuando les llega el turno, regresan automáticamente al sitio con un token de cola único que les permite navegar libremente sin restricciones.
Aunque estas colas de espera virtuales suelen adaptarse visualmente y a nivel de URL para parecerse al sitio original, los visitantes están alojados en los servidores del proveedor del sistema de cola virtual. Esto significa que no se ejerce ninguna presión sobre los servidores del sitio web principal mientras los usuarios esperan su turno.
Los proveedores de colas de espera virtuales suelen contar con una enorme capacidad de servidores, y además se benefician de mantener a los visitantes en una página ligera donde no pueden realizar acciones complejas. Esto les permite alojar cómodamente a tantos usuarios como sea necesario.
La solución de cola de espera virtual de Queue-it, por ejemplo, está alojada en servidores robustos y altamente escalables de AWS, y utiliza centros de datos distribuidos en Europa, América del Norte, América del Sur y la región Asia-Pacífico.
Queue-it ha gestionado más de 100 mil millones de visitas a sitios web en más de 10 años, y actualmente promedia más de 75 millones de visitantes por día. Así que puedes estar seguro de que cualquier sistema de cola virtual de Queue-it puede manejar tu tráfico, sin importar cuán grande sea el evento que estás planificando.
Las colas virtuales pueden configurarse de tres maneras principales, según el tipo de evento: (1) Venta o registro programado, (2)Red de seguridad ante picos inesperados de tráfico, o (3) Venta con acceso exclusivo o anticipado
Si vas a realizar una venta o registro programado —por ejemplo, un lanzamiento de producto, una venta de entradas o una inscripción del sector público que se activa a una hora específica— puedes utilizar la cola de espera virtual como una pre-cola.
En este caso, cuando los visitantes tempranos acceden a la página designada, son redirigidos a una cola virtual personalizada con un temporizador que cuenta regresivamente hasta que se habilita la venta o el registro.
Cuando el temporizador llega a cero, todos los visitantes en la pre-cola se ordenan de forma aleatoria, como en un sorteo, y luego se les dirige a una cola en el orden asignado aleatoriamente. Los visitantes que llegan después se añaden al final de la fila y avanzan en orden de llegada.
Utilizar el sistema de cola virtual de esta manera permite ofrecer equidad y confiabilidad durante todo el evento, protegiendo contra picos de tráfico y eliminando la ventaja injusta de velocidad que tienen los bots.
Los datos de tráfico que se muestran a continuación ilustran cómo la empresa brasileña de ticketing Ingresso utiliza la pre-cola virtual al ejecutar ventas programadas de entradas para uno de los festivales de música más grandes del mundo: Rock in Rio.
Ingresso activa el modo de pre-cola en la sala de espera virtual antes de que comience la venta. A partir de las 17:45, todos los visitantes tempranos son redirigidos automáticamente desde el sitio de Ingresso a la página de cuenta regresiva de la pre-cola.
Cuando la venta se activa a las 19:00, estos visitantes se ordenan aleatoriamente y, a partir de ahí, Ingresso comienza a liberar el tráfico desde la cola virtual hacia su sitio al ritmo que ellos definen.
Como muestra la línea verde (entrada de visitantes) en el gráfico anterior, los clientes impacientes comenzaron a visitar el sitio de Ingresso mucho antes de que comenzara oficialmente el evento, alcanzando volúmenes de más de 10,000 usuarios por minuto.
La pre-cola virtual protege el sitio frente a estos picos tempranos de tráfico y garantiza un acceso justo para los clientes. Pero también le da a Ingresso control total sobre la velocidad a la que los visitantes son redirigidos desde la cola de espera virtual al sitio web.
La línea roja (salida máxima) muestra cómo Ingresso incrementó lentamente el flujo desde la sala de espera al sitio a lo largo de la venta, asegurándose de no tener problemas mientras escalaban su infraestructura.
“En lugar de dejar que esa línea siga subiendo y colapse, Queue-it nos permitió mantenerla estable en el medio, para que pudiésemos vender de manera fluida y confiable. Logramos vender muchas más entradas de esta manera, que cuando enfrentamos picos y caídas enormes.”
ROBERTO JOSE, HEAD OF TECHNOLOGY
Una cola de espera virtual también puede utilizarse como una red de seguridad que se activa únicamente cuando el tráfico alcanza un umbral definido. En este modo, la cola virtual protege el sitio frente a picos de tráfico esperados e inesperados durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Muchos clientes de Queue-it se refieren a esta funcionalidad como su "póliza de seguro".
En este caso de uso, las organizaciones determinan los niveles de tráfico a partir de los cuales su sitio comienza a tener problemas de rendimiento, y configuran el sistema de cola virtual para que se active únicamente cuando el tráfico se acerque a esos niveles.
Esto significa que la mayoría de los visitantes no llegan a ver la sala de espera ni tienen que hacer fila para entrar, pero el sitio sigue estando protegido frente a bots y problemas de rendimiento provocados por la sobrecarga, o incluso frente a caídas del sitio.
Esta red de seguridad ofrece una protección continua frente a picos inesperados de tráfico, que a menudo ocurren cuando una organización aparece en las noticias, es mencionada por una celebridad o influencer, o se vuelve viral en redes sociales.
Los datos de tráfico que se muestran a continuación ilustran cómo el servicio de solicitud de pasaportes online del Home Office del Reino Unido utiliza la red de seguridad de Queue-it.
Como servicio público crítico, se espera que Home Office esté disponible 24/7/365, sin importar la demanda. Sin embargo, el sitio enfrenta con frecuencia picos inesperados de tráfico, como cuando aparece en las noticias, es vinculado en un artículo o cuando hay una avalancha de solicitudes de pasaportes antes de las vacaciones de verano.
Se puede observar cómo, durante dos días aparentemente normales, el sitio del Home Office experimenta varios picos de tráfico repentinos y pronunciados que superan su capacidad máxima.
Pero gracias a que el sitio cuenta con protección continua contra picos de visitantes, estos aumentos no provocan caídas, lentitud ni otros problemas. En su lugar, cada vez que se alcanza el umbral de tráfico, se activa la cola de espera virtual para proteger el sitio.
Los visitantes son colocados en una cola por orden de llegada (first-in, first-out) y se les redirige de vuelta al sitio cuando les llega el turno. Los nuevos visitantes seguirán siendo redirigidos a la cola virtual hasta que el tráfico vuelva a estar por debajo del umbral, momento en el que el sitio vuelve a funcionar con normalidad.
“Pagar por infraestructura escalada permanentemente no tiene sentido cuando la mayoría del tiempo no la necesitamos. Queue-it nos ofreció ese nivel extra de seguridad y la capacidad de controlar los picos de tráfico. Es una forma muy rentable de gestionar la demanda."
KEVIN LEWIS, PRODUCT MANAGER
La cola de espera virtual también puede utilizarse para fidelizar y hacer crecer tu base de clientes a través de accesos anticipados o exclusivos. Esta funcionalidad se conoce como la cola de espera con invitación.
La cola de espera con invitación permite a las empresas ofrecer experiencias exclusivas, fluidas y seguras a sus clientes más valiosos.
Te permite incentivar el registro de correos electrónicos y ofrecer beneficios exclusivos a suscriptores de newsletters, miembros de programas de fidelidad y clientes preferentes. Además, brinda exclusividad a gran escala al garantizar que los bots y los usuarios no registrados no puedan aprovecharse de tus ventas ni de los lanzamientos de productos.
Con una cola de espera con invitación puedes:
- Controlar el acceso a las ventas para ofrecer verdadera exclusividad
- Atraer y ampliar tu base de clientes
- Analizar el éxito de la venta y el comportamiento del cliente
El gráfico a continuación muestra cómo la marca de ropa ciclista Rapha utilizó Queue-it para ofrecer acceso anticipado a sus miembros durante un lanzamiento de producto muy esperado.
Configuraron dos colas virtuales: una accesible para cualquier visitante y otra exclusiva para miembros.
La mañana del lanzamiento, activaron ambas colas en modo pre-cola para reunir a los visitantes tempranos. A las 11:00 a.m., comenzaron a liberar el tráfico únicamente desde la cola de los miembros del programa de fidelidad hacia su sitio web.
Rapha supervisó el tráfico desde la plataforma Go Queue-it, esperando hasta que todos los miembros hubieran avanzado desde la cola virtual hasta el sitio web y tuvieran oportunidad de realizar su compra. Luego, a las 11:45 a.m., comenzaron a liberar el tráfico desde la cola de acceso general hacia el lanzamiento.
Esta estrategia permitió a Rapha ofrecer acceso anticipado y seguro a sus miembros, al mismo tiempo que protegía su sitio, bloqueaba bots y garantizaba una experiencia justa para el público general.
“Nuestros miembros esperan recibir los beneficios por los que pagan. Queue-it nos ayudó a ofrecer el acceso exclusivo que habíamos prometido para este lanzamiento, y nos dio la tranquilidad de saber que el sitio estaría disponible para ellos.”
TRISTAN WATSON, ENGINEERING MANAGER
Empresas y organizaciones líderes utilizan colas de espera virtuales para ofrecer una experiencia en línea justa, confiable y fluida, sin importar la demanda. Normalmente verás una cola virtual en sitios que reciben picos de tráfico grandes y repentinos, muy por encima de su capacidad habitual.
La cola virtual de Ticketmaster, por ejemplo, se utiliza para gestionar el tráfico masivo durante ventas de entradas para conciertos muy esperados. Esta cola de espera virtual también ayuda a Ticketmaster a bloquear bots de entradas y garantizar un acceso justo para los visitantes del sitio.
But waiting rooms are used by a wide variety of organizations across industries and use cases, including:
- SNIPES durante lanzamientos de zapatillas con alta demanda
- Peach Aviation durante ventas relámpago de billetes de avión
- London School of Economics durante registros de clases
- Currys durante la temporada navideña
- The North Face en lanzamientos de productos exclusivos
- Bend Parks and Recreation en inscripciones para actividades recreativas
- Sky Mobile durante lanzamientos del iPhone
Las colas de espera virtuales permiten que los sitios web de todas estas organizaciones se mantengan en línea y funcionen sin problemas en sus días de mayor tráfico, protegiendo sus ingresos, su reputación y la confianza y lealtad de sus clientes.
Pero tomar el control del tráfico web con un sistema de cola virtual no es solo una medida defensiva. Puede desbloquear beneficios importantes en toda la empresa. Ayuda a ahorrar dinero, libera recursos y mejora la experiencia del cliente. Les da a las compañías la confianza para ejecutar eventos digitales a gran escala sin el riesgo de fallos.
En una encuesta reciente, los clientes de Queue-it identificaron tres razones clave por las que utilizan una cola de espera virtual:
1. Para mejorar la experiencia del cliente
- El 84 % afirma que la experiencia en línea de sus clientes ha mejorado
- El 69 % reporta una reducción en las quejas de los clientes durante ventas o registros
- El 85 % considera que sus ventas son más justas con Queue-it
- El 46 % indica que su visibilidad sobre el tráfico legítimo y malicioso ha mejorado
2. Para aumentar la productividad y la eficiencia
- El 76 % dice que gestionar ventas o registros es menos estresante
- El 48 % reporta una reducción promedio en el personal de guardia durante eventos
- El 85 % vende sus productos de manera más eficiente
3. Para ahorrar en costos de escalado
- En promedio, los clientes informan una reducción del 37 % en costos de escalado de servidores
- En promedio, los clientes informan una reducción del 33 % en costos de escalado de bases de datos
Quienes tienen conocimientos técnicos pueden preguntarse: “¿Por qué estas empresas no escalan su capacidad? ¿Por qué necesitan una cola de espera virtual?”
La realidad es que sí lo hacen. Pero a gran escala, todo sistema puede fallar.
En el mundo digital no existe eso de “demasiado grande para fallar”. Amazon, Walmart, Apple, la Agencia Tributaria de EE. UU. (IRS)… Todos han sufrido caídas por picos de tráfico.
Si estás preparando tu sitio para un gran aumento en la demanda, por supuesto que debes optimizarlo, lo que incluye escalar tu infraestructura.
Pero depender únicamente del escalado es, en el mejor de los casos, costoso; y en el peor, arriesgado.
- Costoso: La mayoría de los sitios web están diseñados para manejar su volumen habitual de tráfico. Construir un sitio capaz de soportar picos de tráfico masivos que solo ocurren unas pocas veces al año es como comprar una casa con 10 habitaciones y baños extra solo porque tu familia viene de visita de vez en cuando: es caro, poco práctico y innecesario.
- Reactivo: Como los niveles de tráfico son difíciles de predecir y el autoscaling tarda en activarse, es probable que tus sistemas no estén listos en el momento crítico en que más se necesitan.
- Riesgoso: Incluso si el autoscaling o el preescalado pudieran manejar esos picos, casi siempre aparecen cuellos de botella. Esto significa que el tráfico termina saturando áreas que son difíciles o imposibles de escalar, como bases de datos, sistemas de inventario, funciones de terceros como pasarelas de pago, o componentes de alto consumo como los motores de búsqueda dinámicos o las secciones de "recomendado para ti".
Las colas de espera virtuales controlan lo que el autoscaling y otras tácticas de prevención de caídas no pueden: el flujo de visitantes en línea.
Complementan al autoscaling, permitiéndote proteger proactivamente tu sitio frente a picos repentinos, salvaguardar cuellos de botella clave y evitar que los costos de escalado se salgan de control. Y como es una herramienta adicional (bolt-on), no necesitas rediseñar tu arquitectura para eventos de alto tráfico que solo ocurren unas pocas veces al año.
"Nadie construye un sitio web para soportar cientos de miles de personas solo por un período limitado de tiempo. A lo largo del día es diferente, pero ese pico masivo es una locura. Queue-it es una excelente solución que salva el día y funciona a la perfección."
Robert Williams, Digital Manager
A estas alturas, ya deberías tener claro qué es una cola de espera virtual y por qué las empresas y organizaciones la utilizan. Aquí tienes un breve repaso:
- Una cola de espera virtual es una solución basada en la nube que utilizan las empresas y organizaciones para controlar el tráfico en línea hacia sus sitios web o aplicaciones móviles.
- Controlar el tráfico es esencial porque, al igual que en las tiendas físicas, la experiencia en el sitio mejora cuando se limita la cantidad de usuarios al mismo tiempo.
- Las colas virtuales protegen contra problemas derivados del tráfico, como caídas del sitio, lentitud y errores técnicos.
- Funcionan redirigiendo el tráfico desde una página objetivo hacia una sala de espera, y luego liberándolo de vuelta al sitio al ritmo que este puede manejar.
- Grandes empresas y organizaciones usan sistemas de cola virtual para prevenir problemas relacionados con la carga, como caídas, lentitud, errores y sobreventas.
- Pero las colas de espera virtuales no son solo una herramienta defensiva. También se utilizan para mejorar la experiencia del cliente, bloquear bots y garantizar equidad, brindar control y tranquilidad, y ayudarte a aprovechar los picos de tráfico optimizando conversiones y oportunidades de venta cruzada.
Queue-it es la solución líder del mercado en colas de espera virtuales, con más de 100 mil millones de usuarios gestionados en 172 países. Con la misión de crear experiencias digitales que generen confianza, Queue-it permite a las empresas más grandes del mundo rendir al máximo en sus días de mayor demanda. Cuando organizaciones como Ticketmaster, Rakuten France o el Gobierno Metropolitano de Tokio necesitan gestionar eventos de alta demanda, confían en Queue-it.